Gambling in the United States
สำหรับในประเทศสหรัฐอเมริกานั้นมีประวัติศาสตร์อันยาวนานเกี่ยวกับเรื่องของการเสี่ยงโชค แต่ในสมัยนั้นในประเทศสหรัฐอเมริกาถือว่าการพนันหรือการเสี่ยงโชคนั้นเป็นสิ่งที่ผิดกฎหมายและหลักศีลธรรม
ในระหว่างยุค 1950 Benjamin “Bugsy” Siegel ซึ่งเป็นมาเฟียที่เป็นที่รู้จัก ได้เห็นโอกาสที่จะหลีกเลี่ยงกฎระเบียบในการห้ามเล่นการพนันที่เคร่งครัดของรัฐแคลิฟอร์เนีย และยังช่วยตอบสนองความต้องการของผู้คนที่ต้องการเล่นการพนันอีกด้วย Siegel เดินทางไปยังรัฐเนวาดา เนื่องจากรัฐเนวาดา เปิดให้มีการเล่นการพนันได้ในช่วงยุค 1930 ซึ่งเป็นช่วงในการก่อสร้างเขื่อน Hoover เขาได้สร้างโรงแรมคาสิโนแบบหรูหราสไตล์คาริบเบียนขึ้นชื่อว่า Flamingo ในLas Vegas เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยว Las Vegas เริ่มนำเสนอห้องพักรวมอาหารที่ราคาไม่แพง, เครื่องดื่มฟรี และนักร้องนักแสดงที่มีชื่อเสียง เช่น แฟรงก์ ซินาตร้า และเอลวีส เพรสลีย์
ต่อมาในปี 1978 บ่อนคาสิโนได้ขยายไปสู่แอตแลนติค ซิตี้ และรัฐอื่น เช่น โคโลราโด้ หลุยส์เซียน่าและเซาธ์ ดาโกต้า และในช่วงต้นปี 1980 คาสิโน รีสอร์ท ได้รับความนิยมจากนักท่องเที่ยวและนักธุรกิจเป็นอย่างมากและการเติบโตของคาสิโนก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงทศวรรษ การเล่นการพนันในคาสิโนนั้นได้รับการอนุญาตให้เปิดบริการได้ในรัฐไอโอวา รัฐอิลลินอยส์ รัฐมิสซิสซิปปีและรัฐมิสซูรี่ ในปี 1989 รัฐไอโอวา กลายเป็นรัฐแรกที่อนุญาตให้มีการเล่นการพนันบนเรือล่องแม่น้ำ
ลาสเวกัส คือตลาดการพนันที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา ในช่วงปลายยุค 1990 ได้กลายมาเป็นเมือง สำหรับการจัดการประชุมระดับชาติและรีสอร์ทขนาดใหญ่ นักท่องเที่ยวสามารถใช้เวลาภายใน 1 อาทิตย์ในการเข้าชมคาสิโนและแหล่งท่องเที่ยวต่างๆของลาสเวกัส หรือนั่งเล่นริมสระนํ้า ไปดูโชว์หรือช้อปปิ้งและสนุกกับการรับประทานอาหารเย็น Wynn ได้สร้างโรงแรม Bellagio มูลค่า 1.6 พันล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งเขาได้รับแรงบันดาลใจมาจากทะเลสาบโคโมของอิตาลี เปิดให้บริการในเดือนตุลาคมปี 1998 ด้วยพื้นที่ทะเลสาบขนาด 8.5 เอเคอร์และนํ้าพุจำนวน 1400 แห่ง จากการสำรวจพบว่านักท่องเที่ยวที่มาลาสเวกัส ในปี 2000 เฉลี่ยแล้วจะใช้เงินจำนวน 1,329 ดอลล่าร์ต่อการพักเป็นระยะเวลา 3.7 วัน โดย 50%ใช้ในการเล่นการพนัน 20.6% สำหรับที่พัก และที่เหลือใช้กับพวกอาหาร ช้อปปิ้ง การเดินทาง การแสดง และ การชมเมือง
ต่างจากแอตแลนติค ซิตี้ ซึ่งเป็นจุดหมายสำหรับนักท่องเที่ยวที่ไม่พักค้างคืนมากกว่า ประมาณ 30% ของนักท่องเที่ยวเดินทางมาโดยรถบัสและพักอยู่น้อยกว่า 1 วัน ในฤดูหนาวทำให้ทางเดินริมทะเลได้รับความสนใจน้อย
Company Background
1937 William Fisk Harrah ก่อตั้งคาสิโนขึ้นที่ Nevada 1939 Harrah เปิดร้านบิงโกในใจกลางเรโน Nevada
1942 Harrah เปิดคาสิโนที่มีการเล่นไพ่ black jack โต๊ะลูกเต๋า และสล็อตแมทชีน 20 เครื่อง
1946 Harrah ขยายและเพิ่มเครื่องรูเล็ตต์ โต๊ะไพ่ โต๊ะลูกเต๋า เริ่มให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ มีการตกแต่งคาสิโนด้วย กระจกใส ปูพรมด้านใน ซึ่งเป็นความแตกต่างจากคาสิโนอื่น อย่างเห็นได้ชัด และ มีการปรับปรุง Brand โดยใช้ชื่อว่า Harrah’s
1955 ซื้อคาสิโนเก่าที่อยู่ชายฝั่งตอนใต้ของ Lake Tahoe
1959 สร้างสิ่งก่อสร้างที่สูงที่สุดสำหรับการเล่นการพนัน และสร้างตึกที่สูงที่สุดในเรโน
1973 ได้เปิดให้บริการโรงแรม 18 ชั้นใน Lake Tahoe
2000 Harrah’s Entertainment, Inc. ได้กลายเป็นคาสิโนที่มีชื่อเสียงในธุรกิจคาสิโน ซึ่งมีคาสิโนทั้งหมด 21 แห่ง ใน 17 รัฐ
สรุป ได้ว่า บริษัท Harrah’s ดำเนินงานทั้งบนฝั่ง ท่าเรือ บนเรือและคาสิโนของชาวอินเดียนแดงในทุกพื้นที่ของสหรัฐอเมริกาทั้งแบบดั้งเดิมและแบบใหม่
.
.
A New Organization Structure
งานแรกที่ Loveman ต้องทำ คือ การสร้างโครงสร้างองค์กรใหม่ โดยให้หัวหน้าแผนกและฝ่ายต่างๆ ของแผนกปฏิบัติการ สารสนเทศ และการตลาดด้านบริการจะต้องรายงานโดยตรงกับ Lovemanแทนที่จะรายงานไปยัง CEO ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจงรักภักดีกับ Harrah'sไม่ใช่ขึ้นอยู่กับเพียงคาสิโนเพียงสาขาใดสาขาหนึ่ง ซึ่งเขาได้อธิบายว่า การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรเป็นสิ่งที่สำคัญ เหมือนกับคู่แข่งทั้งหมดของเราในตอนนี้ คาสิโนแต่ละสาขามีการปกครองเหมือนระบบศักดินาคือมีเจ้านายชั้นสูงปกครองอยู่ คาสิโนแต่ละแห่งจะมีทรัพยากรเป็นของตัวเอง มันเป็นสิ่งที่ต้องการความเป็นผู้นำอย่างสูงจากเจ้านายและทุกคนที่ทำธุรกิจนี้ที่จะนำกลยุทธ์ดังกล่าวไปใช้และกระตุ้นลูกค้าให้จ่ายเงินของเขาที่คาสิโนของ Harrah’s
Company Strategies
1. CRM
- Database Marketing (DBM):
DBM ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่ Harrah’s ลงทุนกับลูกค้า เมื่อพิจารณาถึงกรณีของ Ms. Maranees ที่ได้รายงานในบทความของ Wall Street Journal ผู้ที่ได้รับเชิญให้เข้าร่วม 2 รายการแข่งขัน พร้อมกับบัตรสมนาคุณอีก 200 เหรียญสหรัฐฯ ด้วยความเอื้อเฟื้อทั้งหมดจาก Harrah’s entertainment Inc.
การตัดสินใจในครั้งนี้ทำโดยการใช้เครื่องมือทางวิทยาศาสตร์ในการทำนายคุณค่าของลูกค้ามากกว่าการที่จะมาสังเกตคุณค่าของเธอในครั้งแรกที่เข้ามาในคาสิโน ขณะที่เธอพิจารณาลูกค้าที่หยาบคายจากการมาพักเป็นเวลาสั้นๆของเธอที่ Harrah’s จากความช่วยเหลือจากการรวบรวมข้อมูลจากการมาใช้บริการเพียงครั้งเดียวนั้นด้วยการใส่ข้อมูลของเธอลงในฐานข้อมูล เธออาจจะเป็นลูกค้าชั้นดี แต่ก็อาจจะเป็นลูกค้าชั้นดีของคู่แข่งด้วย ดังนั้นจึงควรที่จะลงทุนทำให้เธอเป็นลูกค้าของ Harrah’s ให้ได้ ซึ่งถ้าหากเป็นในอดีตเธอจะไม่อยู่ในสายตาของเรา
- Total Gold Program:
Total Gold Program นั้นจะเป็นการกระตุ้นลูกค้าให้มีการเล่นการพนันมากขึ้นและด้วยการเก็บข้อมูลผ่านโปรแกรมนี้ทำให้ Harrah’s ประสบความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาดทางตรงที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของเงินที่ใช้ลงทุนทางด้านการตลาด
2. Focus strategy
- ลูกค้าใหม่
- ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้ว
- ลูกค้าเก่า
3. Organization development
- การเปลี่ยนถ่ายพนักงานในแต่ละสาขา
- การอบรมให้แก่พนักงาน
Business model
- Value Proposition
สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความสะดวกสบายจากการพักผ่อน ความสนุกสนานและความท้าทายจากการเล่นพนัน Harrah’s ได้นำเอาการกลยุทธ์ Decision Analytics มาใช้เพื่อวิเคราะห์ Customer’s Worth โดยอาศัยข้อมูลจากโปรแกรม Total Gold หรือ Total Reward Card ในการปรับกลยุทธ์ขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
- Revenue model
แหล่งที่มาของรายได้ของ Harrah’s นั้นจะมาจากการดำเนินกิจการการบริการของคาสิโนเป็นส่วนใหญ่ ถัดมาได้แก่ ภัตตาคาร ห้องพักโรงแรม ความบันเทิงต่างๆที่ทาง Harrah’s ให้บริการแก่ลูกค้า รวมไปถึงค่าธรรมเนียมต่างๆ ดังนั้น จึงทำให้ Harrah’s มุ่งเน้นการสร้างรายได้ที่มาจากคาสิโนเป็นหลัก มีการดำเนินนโยบายและพัฒนากลยุทธ์ต่างๆเพื่อให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ
เมื่อแบ่งตามภูมิภาคแล้ว แหล่งที่สามารถทำรายได้ให้กับ Harrah’s ได้มากที่สุด คือ ลาสเวกัส 31% ตามมาด้วยแอตแลนติก ซิตี้ 24% และ หลุยส์เซียน่า 14%
- Market Opportunity
Market share เมื่อเปรียบเทียบส่วนแบ่งทางการตลาดของธุรกิจคาสิโนในสหรัฐอเมริกา จะเห็นได้ว่า Harrah’s เป็นผู้นำตลาดอยู่ที่ 33% คู่แข่งที่สำคัญคือ MGM Mirage มีส่วนแบ่งอยู่ที่ 24% และยังมีแบรนด์อื่นๆ คือ Las Vegas sand, Wynn resort และ PENN
- Competition
คู่แข่งที่สำคัญของ Harrah’s ในธุรกิจนี้ คือ MGM Mirage ซึ่ง MGM Mirage เป็นบริษัทที่เปิดธุรกิจโรงแรมคาสิโนมาเป็นระยะเวลานาน ซึ่งจะเน้นในการตกแต่งคาสิโนที่มีลักษณะโดดเด่น มีสไตล์ และมีบัตรสิทธิประโยชน์เพื่อสร้างให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เรียกว่า “The MGM Mirage Reward Visa Card”
Marketing Strategy: 4P
Price:
ทางด้านราคานั้นเป็นเรื่องที่ไม่มีความแตกต่างกันมากนักในธุรกิจ Casino ในแต่ละที่ รูปแบบราคาในการให้บริการใน Casino ทั้งประเภทแลกชิพและตู้แมทชีนต่างๆ จะมีมาตรฐานในระดับเดียวกัน รวมถึงการให้บริการห้องพักที่แบ่งเป็น Standard และ Deluxe รวมทั้งการให้บริการด้านภัตตาคารต่างๆภายใน Harrah’s อีกด้วย
Place:
Harrah’s มีจำนวนสาขาภายในประเทศ 35 สาขา และอีก 6 สาขาในต่างประเทศ รวมสาขาทั้งหมดของ Harrah’s คือ 41 สาขา ซึ่งเป็นข้อดีสำหรับลูกค้าของ Harrah’s เพราะจะมีความสะดวกสบายในการเลือกใช้บริการของ Harrah’s ที่กระจายอยู่ตามพื้นที่ต่างๆอย่างครอบคลุม
Product:
ธุรกิจในเครือ Harrah’s มีธุรกิจหลักเป็นธุรกิจคาสิโนและมีธุรกิจอื่นๆนอกเหนือจากคาสิโน คือ โรงแรมที่พัก ภัตตาคาร ห้างสรรพสินค้าและการแสดงโชว์ต่างๆ เพื่อสร้างความบันเทิงและพึงพอใจแก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
Promotion:
Harrah’s มีการนำ Total gold program มาใช้เพื่อทำการสะสมแต้มในการแลกของรางวัลต่างๆของลูกค้าตามโปรแกรมของทาง Harrah’s การสะสมแต้มนี้สามารถใช้บริการใดก็ได้ของ Harrah’s รวมถึงการให้บริการแบบ Cross Market คือสามารถใช้การ์ดนี้ในสาขาใดก็ได้ในการสะสมแต้มและแลกรางวัลได้ที่สาขาใดก็ได้ทั่วประเทศ เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของ Harrah’s ทั้งหมดในระยะยาวและเกิดความจงรักภักดีต่อ brand
Marketing Strategy: SWOT Analysis
Strength:
1. ผู้บริหารของ Harrah’s มีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกลและมีความรู้ความสามารถในการบริหารจัดการภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำพาองค์กรไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้
2. การมีสาขาจำนวนมากภายในประเทศและมีเครือข่ายในต่างประเทศทำให้ Harrah’s เป็นที่รู้จักของลูกค้าจำนวนมาก เป็นการสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของ Harrah’s
3. มีการอบรมพนักงานในเรื่องของการบริการ และได้มีการปรับปรุงตั้งแต่การออกแบบกระบวนการให้บริการ การให้รางวัลแก่การบริการที่ดี การวัดผลการบริหารงาน ส่งผลให้ Harrah’s ได้รับรางวัล Best service สามปีซ้อน
4. Harrah’s ได้มีการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์เกี่ยวกับลูกค้าในระยะยาว ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจในแบรนด์ของ Harrah’s และกลับมาใช้บริการใหม่
5. Harrah’s ได้มีการนำระบบ DBM ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์กำหนดแผนการตลาดเฉพาะเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
6. Harrah’s มีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและได้ให้ความสำคัญแก่พนักงานภายในองค์กร มีการปรับเปลี่ยนการทำงานไปยังสาขาต่างๆของ Harrah เพื่อพัฒนาตนเองและเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
7. Harrah’s มีการให้บริการแบบครบวงจร ทั้งคาสิโน โรงแรม ห้างสรรพสินค้า ภัตตาคารและการแสดงโชว์ต่างๆ
Weakness:
1. Harrah’s มีสินค้าและบริการที่ไม่แตกต่างกับคู่แข่งมากนัก
2. Harrah’s จะเน้นพัฒนาด้านเทคโนโลยีต่างๆเท่านั้น แต่การพัฒนา ด้านความบันเทิงอื่นๆ เพื่อที่จะดึงลูกค้าและนักท่องเที่ยวเข้ามาใช้บริการนั้นยังมีน้อยกว่าคู่แข่งอยู่
Opportunity:
1. มีการอนุญาตให้เปิดคาสิโนได้อย่างถูกกฎหมายได้ในหลายรัฐของสหรัฐอเมริกาและในอีกหลายๆประเทศ จึงเป็นโอกาสที่ Harrah’s จะสร้างแบรนด์ได้มากยิ่งขึ้น
2. เนื่องจาก Harrah’s มีสาขาทั้งในประเทศและเครือข่ายในต่างประเทศมาก ส่งผลให้สามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกให้มาเที่ยวที่คาสิโนได้มากและเป็นการเพิ่มรายได้อีกด้วย
3. Harrah’s มีการพัฒนาเทคโนโลยีด้าน Database และเทคโนโลยีเครื่องเล่นต่างๆให้ทันสมัย เพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการ
Threat:
1. มีคู่แข่งในธุรกิจคาสิโนที่อยู่ในระดับเดียวกับ Harrah’s เป็นจำนวนมาก จึงเกิดการแข่งขันที่สูงมาก
2. เป็นธุรกิจที่ต้องใช้เงินลงทุนในการทำธุรกิจที่สูงมาก
3. Harrah’s ไม่สามารถที่จะเปิดคาสิโนได้ในทุกรัฐของสหรัฐอเมริกาและทุกประเทศที่ต้องการเนื่องมาจากกฎหมายที่ไม่อนุญาตให้เปิดคาสิโนได้
4. ด้านธุรกิจ Casino online ซึ่งเป็นการพนันอีกรูปแบบหนึ่งที่ผู้เล่นสามารถเล่นพนันได้ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องเดินทางไปยัง Casino เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่จะทำให้เกิดผลกระทบแก่ธุรกิจ
The Role of IT: Harrah’s CRM
จากที่ Harrah ได้เล็งเห็นคาสิโนคู่แข่งรายอื่นได้ทำการลงทุนอย่างมากในการพยายามที่จะชักจูงลูกค้าโดยการสร้างคาสิโนที่หรูหรามีห้องที่ตระการตา และมีสิ่งบันเทิงครบครัน, แต่ Harrah ได้มุ่งเน้นและให้ความสำคัญไปทางด้านเทคโนโลยี โดยการนำ IT มาเป็นกลยุทธ์เชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่ง ถือเป็น Harrah’s CRM strategy โดยหัวใจหลักของ CRM นี้คือการใช้ Total reward เพื่อที่ให้ลูกค้าเกิด loyalty ต่อตัว Harrah และ ได้ลงทุนด้าน IT เป็นจำนวน 100 ล้านเหรียญเพื่อใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management, CRM)” ดังนี้
1). ออกแบบ Information technology network ที่บูรณาการเข้าไว้ด้วยกันอย่างสมบูรณ์ซึ่งสามารถเชื่อมโยงข้อมูลของแต่ละสาขาเข้าไว้ด้วยกัน
2). การติดเครื่องอ่าน(card reader) ไว้ที่เครื่อง Slot machine ทุก ๆเครื่องทั้ง 26 สาขา เพื่อบันทึกการกิจกรรมของลูกค้า นอกจากนั้น เขายังติดตั้งทุกๆ ที่ เช่น ในภัตราคาร ร้านขายของชำร่วย ฯลฯ
3). The Total Rewards Program จากเก็บข้อมูลผ่าน Total Rewards card ทำให้ Harrah’s เริ่มที่จะรู้ได้ถึงความชอบในการเล่นของลูกค้า รูปแบบการเดิมพันแต่ละครั้ง สถานที่ ที่ชอบไปทานในคาสิโน ลักษณะการใช้บริการว่าพวกเขาพักค้างคืนไหม มาคาสิโนบ่อยแค่ไหนและเล่นแต่ละครั้งกินเวลานานและใช้เงินเท่าไร
4). Decision science tools คือการนำโปรแกรมการประมวลผลมาใช้ ซึ่งทาง Harrah เรียกตัวโปรแกรมนี้ว่า WInet (Winner’s information network) ใช้ในการประมวลผลข้อมูลจากคลังข้อมูล เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล สำหรับการจัดการด้านการตลาด แผนกการตลาดของ Harrah โดยมีองค์ประกอบ ของ IT program ที่นำมาใช้ ดังนี้
- COGNOS impromtu เป็นsoftware ทางด้าน Business Intelligence เพื่อจะสามารถเรียกใช้ฐานข้อมูลต่างๆเพื่อนำมาวิเคราะห์และนำเสนอต่อไป
- SAS tool เป็น Data mining software ที่ Harrah นำมาใช้เพื่อที่จะใช้ทำการแบ่ง Market segmentation ของลูกค้า เพื่อที่แผนกการตลาดจะสามารถนำมาวิเคราะห์วางแผนการตลาดเฉพาะกลุ่มและบุคคลได้
5). Hotel revenue management ระบบการจัดการห้องพักในโรงแรมที่ดึงดูดการเข้าพักสำหรับลูกค้าในกลุ่มต่างๆ โดยมี concept ว่า “Right room to the right customer at the right time for the right price and the right length of stay from the right distribution source”
6). Personal contact management ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นแบบส่วนบุคคล จากการจัดการข้อมูลก็จะส่งผลว่าจะมีการจัดการด้านการตลาดสำหรับลูกค้าเป็นส่วนบุคคลเพื่อให้ลูกค้าเป็นคนพิเศษ
Lessons learned from this case
การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาประยุกต์ใช้ในองค์กร โดยการพัฒนาระบบการจัดเก็บและการสร้างฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ข้อมูลที่ได้มีความถูกต้อง และเป็นข้อมูลที่อัพเดตล่าสุดตลอดเวลา และสามารถนำข้อมูลที่ได้มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันมากขึ้น
Update Information
ปัจจุบัน Harrah’s มีคาสิโนทั้งหมด 53 สาขา ใน 6 ประเทศ ได้แก่ ประเทศสหรัฐอเมริกา แคนาดา อุรุกกวัย อังกฤษ อียิปต์ และแอฟริกาใต้
และมีการใช้ระบบ Social Network ช่วยในการทำการตลาด ดังรูป
Problem
1).การที่ Harrah’s เก็บข้อมูลลูกค้าและนำข้อมูลนั้นมาใช้จัดโปรแกรมพิเศษต่างๆให้ลูกค้าเพื่อสร้างผลประโยชน์ต่อบริษัท ถือเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลหรือเป็นการกระทำที่ผิดจริยธรรมหรือไม่ (ข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ นามสกุล, ที่อยู่, อายุ, เพศ, วัน เดือน ปีเกิด, พฤติกรรมการใช้งาน ร้านอาหาร การเล่นเกมต่างๆ เป็นต้น) **
Answer:**
ไม่ถือเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลหรือเป็นการกระทำที่ผิดจริยธรรม
1.ลูกค้าไม่กังวลความเป็นส่วนตัวเพราะพวกเขาได้รับรางวัลจากข้อมูลเหล่านี้ตามความต้องการของพวกเขาเอง
2.Harrah’s ได้ทำยืนยันกับลูกค้าว่าการเก็บข้อมูลต่างๆ จะถูกเก็บเป็นความลับ ซึ่งเขาจะไม่มีวันเผยแพร่และขายข้อมูลเหล่านี้ให้แก่องค์กรใดๆอย่างแน่นอน
2).กลยุทธ์ CRM ทำให้ Harrah’s สร้างความแตกต่างจากธุรกิจในกลุ่มคาสิโนของบริษัทอื่นอย่างไร
Answer:**
Total Reward —-> เมื่อรางวัลและบริการพิเศษต่างๆให้กับลูกค้า
พัฒนาศักยภาพพนักงาน —-> รางวัล Best Service 3 ปีซ้อน
Result —-> เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ ก็จะกลับมาใช้บริการซ้ำ จึงก่อให้เกิดความจงรักภักดีกับ Harrah’s ขึ้น ทำให้ Harrah’s จะเป็นตัวเลือกแรกที่ลูกค้าจะมาใช้บริการ ดังนั้นการที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งจะส่งผลให้เกิด Switching Cost กับลูกค้า
Participate :
5210211049 อภินันทน์ ทิพยตั้งสกุล x3
5210211015 วิชัย ธนรัตน์สิริโชค x2
