Mobile Banking
Full paper Download »> http://mba2010.wikidot.com/local--files/group-2/Final PEPER Mobile Bank.pdf
Mobile Banking ถือกำเนิดครั้งแรกในปี พ.ศ. 2543 โดยการร่วมมือกันระหว่างธนาคารกสิกรไทย และดีแทค (หรือแทคในอดีต) พัฒนาการให้บริการธุรกรรมผ่านมือถือภายใต้บริการ TFB e-Mobile Banking ผ่านระบบ SMS เป็นสื่อกลาง เปิดให้บริการเฉพาะถามยอดบัญชี และโอนเงินระหว่างบัญชีของผู้ใช้บริการ ต่อมาในปี พ.ศ. 2545 Mobile Banking ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาให้บริการอีกครั้งภายใต้เทคโนโลยี WAP (Wireless Application Protocol) โดยมีธนาคารเอเชีย ธนาคารกรุงเทพ และธนาคารไทยพาณิชย์เป็นผู้เล่นหลักในตลาด 2 ยุคที่ผ่านมา ถือเป็นยุคแห่งการเรียนรู้ Mobile Banking ไม่ได้รับความนิยมในวงกว้างเนื่องจากเทคโนโลยีในเวลานั้นมีข้อจำกัดในการพัฒนาแอพพลิเคชั่น ทำให้บริการที่เสนอออกไปนั้นใช้งานยุ่งยาก กระบวนการในการประมวลผลผ่านระบบหลังบ้านค่อนข้างช้า ไม่ทันใจผู้ใช้ มีมือถือเพียงไม่กี่รุ่นรองรับการใช้งาน และธนาคารยังไม่มั่นใจในเทคโนโลยีของ Mobile Banking เท่าที่ควรและยังคงกังวลเรื่องความปลอดภัยด้วย
ปัจจุบันนี้การพัฒนาของเครื่องมือสื่อสารมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว เป็นยุคของโทรศัพท์มือถือซึ่งถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของทุกคน ขณะที่ธนาคารคือสิ่งจำเป็นที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมทางการเงินตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน ทำให้ Mobile Banking กลับมาได้สู่ตลาดอีกครั้งในปี พ.ศ. 2551 โดยทางธนาคารกสิกรไทยได้เปิดตัว ซิมการ์ดโทรศัพท์มือถือรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนธุรกรรมการเงินของคนไทยให้อยู่ใกล้ตัวตลอดเวลา เป็นบริการใหม่รายแรกและรายเดียวในประเทศไทยที่จับบริการเอทีเอ็มมาไว้บนโทรศัพท์มือถือ ทำรายการเช็คยอด โอนเงิน จ่าย และแจ้งเตือนชำระเงินได้จากทั่วโลก คือแนวความคิดของ เอทีเอ็มซิม ที่ใช้ในวันเปิดตัวเมื่อวันที่ 18 มีนาคม 2551 ซึ่งใช้ซิมเฉพาะเพื่อความปลอดภัยสูงสุด บริการที่เปิดกับลูกค้าผ่านช่องทางนี้จึงมีหลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะการโอนเงินไปยังบุคคลที่สาม จากเดิมที่เคยเปิดให้บริการโอนมายังบัญชีตัวเองเท่านั้น และบริการที่ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าเป็นตัวผลักดันให้ Mobile Banking ได้รับความนิยมมากขึ้น
วัตถุประสงค์
เพื่อ ศึกษาและเป็นแนวทางในการพัฒนาระบบ Mobile Banking เป็นแนวทางในการวางกลยุทธ เพื่อดำเนินธุรกิจ และการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นการต่อยอดในการประยุคใช้เทคโนโลยีอันทันสมัยในการให้บริการ โดยขอบเขตของการศึกษาในครั้งนี้มุ่งเน้นการใช้บริการ Mobile Banking ในประเทศไทย
การศึกษาวิจัย
ได้ดำเนินการศึกษาในสองทางคือจากการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการ โดยออกแบบสอบถาม และการสัมภาษณ์ผู้ให้บริการ Mobile Banking ซึ่งได้ผลดังต่อไปนี้
ส่วนที่ 1จากข้อมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับการใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารพาณิชย์ต่างๆ
กลุ่มตัวอย่างส่วนมากที่เป็นผู้ตอบแบบสอบถามจะมีอายุอยู่ในช่วงอายุน้อยกว่า 25 ปี, 25 – 30 ปี และ 31 – 35 ปีตามลำดับ บุคคลในระดับอายุช่วงนี้เป็นวัยที่กำลังศึกษาและวัยทำงานที่เป็นผู้ประกอบวิชาชีพชั้นสูง หรือผู้บริหารระดับสูง พนักงานหรือลูกจ้างในบริษัท ธุรกิจ หรือธนาคาร หรือห้างร้านใหญ่ ๆ ซึ่งเป็นกลุ่มที่ต้องติดตามรับรู้ข่าวสารต่างๆ และเกี่ยวข้องกับสื่อและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แต่กลับมีผู้ที่ไม่เคยใช้บริการ Mobile Banking สูงถึง 120 คน คิดเป็น 80% จากผู้ที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 150 คน สาเหตุที่ผู้ตอบแบบสอบถามไม่เลือกใช้บริการดังกล่าวเนื่องมาจากมีความกังวลในเรื่องความปลอดภัยเช่น การแฮกข้อมูลโดยใช้ Application ที่ไม่ใช่ของธนาคารแล้วทำการขโมยเงินหรือความผิดพลาดในการทำงานของระบบที่อาจโอนเงินแล้วไม่ได้รับเงินตามที่โอน และไม่มีความรู้ความเข้าใจในบริการ ดังนั้นธนาคารพาณิชย์ต่างๆควรจะมีการประชาสัมพันธ์และให้ความรู้ในส่วนนี้ให้มากขึ้นเพื่อเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการ Mobile Banking
ในส่วนของผู้ที่เคยใช้บริการ Mobile Banking จำนวน 30 คน คิดเป็น 20% จากสำรวจครั้งนี้จะใช้บริการ Mobile Banking กับธนาคารกสิกรไทยและธนาคารไทยพาณิชย์มากเป็น 2 อันดับแรก โดยบริการที่ใช้งานบ่อยมากที่สุดคือการโอนเงิน ซึ่งการโอนเงินผ่านบริการนี้ทำให้เกิดความสะดวกสบายและรวดเร็ว ไม่ต้องเดินทางไปที่ธนาคารสาขา ตู้ ATM หรือใช้คอมพิวเตอร์ เพราะโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นอุปกรณ์ที่มีติดตัวกับแทบทุกคน ส่วนความถี่ของการใช้บริการใน 1 เดือนคือ 2-4 ครั้ง และกลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามและเคยใช้บริการนี้มีความพึงพอใจในคุณภาพด้านต่างๆของบริการในระดับพอควร ยกเว้นความสะดวกของบริการที่ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพอใจในระดับพอใจอย่างยิ่ง
ด้านความสัมพันธ์ระหว่างการใช้บริการ Mobile Banking กับการเปิดให้บริการ 3G ในอนาคตนั้น ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนมากไม่แน่ใจว่าจะหันมาใช้บริการ Mobile Banking สูงถึง 67 คน คิดเป็น 45% อาจมีสาเหตุมาจากมีความกังวลในเรื่องความปลอดภัยและไม่มีความรู้ความเข้าใจในบริการเช่นเดียวกับผู้ที่ไม่เลือกใช้บริการในปัจจุบัน ส่วนกลุ่มที่กล่าวว่าจะใช้บริการ Mobile Banking เมื่อมีการเปิดให้บริการ 3G จำนวน 37 คน คิดเป็น 25% สนใจจะใช้บริการเช็คยอดเงินในบัญชี ทั้งบัญชีออมทรัพย์/กระแสรายวัน/ฝากประจำ/บัตรเครดิต และ สินเชื่อฯ รวมถึงบริการโอนเงินมากเป็น 2 อันดับแรก เพราะถ้าใช้บริการผ่าน Mobile Banking ดูจะสะดวกและรวดเร็วมากกว่าใช้บริการผ่านช่องทางอื่นๆ ส่วนบริการที่ผู้ตอบแบบสอบถามต้องการให้มีใน Mobile Banking มากที่สุดคือบริการ RFID (ใช้โทรศัพท์ชำระสินค้าและบริการแทนเงินสด) เพราะจะช่วยให้เกิดความสะดวกสบาย ไม่ต้องพกเงินสดติดตัวไว้ครั้งละมากๆ
ส่วนที่ 2 การสัมภาษณ์พนักงานฝ่าย K-Mobile Banking ธนาคารกสิกรไทย สาขาแฟชั่นไอร์แลนด์
ประเด็นแรกคือการเติบโต และแนวโน้มทางสถิติ ตั้งแต่เริ่มมีบริการ K-Mobile Banking ซึ่งได้คำตอบมาว่า บริการนี้ในเบื้องต้นทางธนาคารไม่ได้จำเพาะเจาะจงในการพุ่งเป้าไปที่ลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง และในเบื้องต้นของการออกบริการนี้ออกมา ได้รับความสนใจ จากลูกค้าของธนาคารเป็นจำนวนมาก ซึ่งเป็นผลมาจากการที่ธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารที่ได้เปิดบริการในลักษณะนี้เป็นแห่งแรก และลูกค้าเห็นว่าตอบโจทย์ในเรื่องของความสะดวกรวดเร็วในการทำธุรกรรมที่ไม่จำเป็นต้องไปทำที่เคาเตอร์ธนาคาร ต่อมาเมื่อธนาคารได้ร่วมมือกับบริษัทให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เช่น AIS และ DTAC เพื่อเปิดให้บริการการเติมเงินผ่านทางบริการ K-Mobile Banking ทำให้กลุ่มลูกค้าซึ่งแต่เดิมเป็นผู้ที่มีบัญชีกับธนาคารเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินเท่านั้น ขยายเพิ่มมากขึ้นโดยมีกลุ่มวัยรุ่น และผู้ที่หารายได้พิเศษจากการรับเติมเงินโทรศัพท์เคลื่อนที่
ประเด็นที่สองคือประเด็นในเรื่องของข้อร้องเรียน และปัญหาที่ทางธนาคารได้พบจากบริการ K-Mobile Banking ซึ่งปัญหาที่ทางธนาคารพบเป็นประจำคือ ประเด็นของปริมาณการใช้งานที่ล่าช้าในช่วงปลายเดือนถึงต้นเดือน เป็นเวลาประมาณ 3-5 วัน อันเกิดจากการทำธุรกรรมที่มากกว่าปริมาณปกติในช่วงเดือน ซึ่งได้รับคำตอบว่าเป็นปกติที่ทางธนาคารเจอทุกๆครั้งที่เป็นสิ้นเดือน โดยธนาคารไม่ได้เพิ่ม server เพื่อแก้ปัญหาปริมาณการทำธุรกรรมที่มากกว่าปกติ นอกจากนี้ทางกลุ่มได้ซักถามในประเด็นอันเกี่ยวเนื่องจากการที่ธนาคารกสิกรไทยเป็นเป้าหมายหนึ่งที่กลุ่มมิจฉาชีพใช้แอบอ้างเพื่อหลอกให้เหยื่อซึ่งเป็นลูกค้าของธนาคารเข้ามาโอนเงินให้ โดยผ่านทางหน้าเว็บไซต์ของธนาคารที่กลุ่มมิจฉาชีพได้ปลอมขึ้นมา โดยสมมุติเหตุการณ์ถึงกรณีความเป็นไปได้ในการใช้แอพพลิเคชันปลอมเพื่อให้ลูกค้าของธนาคารหลงเชื่อและทำธุรกรรมผ่านแอพพลิเคชันปลอมนี้ ได้รับคำตอบว่าแอพพลิเคชันK-Mobile Banking นี้ ทางธนาคารได้อนุญาตให้บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นผู้ติดตั้งในโทรศัพท์เคลื่อนที่หากลูกค้าต้องการ หรือลูกค้าสามารถดาวน์โหลดได้เองจากหน้าเว็บไซต์ ของธนาคาร จำแทบจะเป็นไปไม่ได้ที่จะพบกับ แอพพลิเคชันปลอม และนอกจากนี้ การใช้งานก็ได้กำหนดให้มีการใส่รหัสความปลอดภัยถึง 3 ขั้นตอน (Triple lock security) ที่มีระบบการป้องกันคือ
1. ระบบป้องกันการเข้าใช้งาน (User Protection)ผ่านระบบจะจดจำการใช้งานเบอร์มือถือ เครื่องโทรศัพท์ทั้งยี่ห้อและรุ่น เลขที่บัญชี และ password 6 หลัก ทุกอย่างต้องตรงกันเท่านั้น จึงจะสามารถเข้าระบบได้ และหากกดผิดครบ 3 ครั้งระบบจะ lock อัตโนมัติ ไม่ใช่ไม่มีสิทธิ์
2. ระบบป้องกันขณะทำธุรกรรม (Transaction Protection)
ที่ป้องกันการเจาะข้อมูลด้วยการเข้ารหัสทันสมัย AES 256 bits และ ระบบควบคุมจากศูนย์กลาง session control ที่สามารถตัดการทำงานหากไม่มีความเคลื่อนไหวด้านการเงินเกิน 3 นาที หรือหากมีความผิดปกติเกิดขึ้น
สามารถสั่งหยุดการทำงานจากศูนย์กลางได้ทันที
3. ระบบป้องกันการเข้าถึง และปกป้องข้อมูลทางการเงินของลูกค้า (High Security Customer Data Protection) โดยทุกข้อมูลการเงินของคุณ จะไม่ถูกเก็บที่มือถือ แต่จะถูกเก็บที่คอมพิวเตอร์หลักของธนาคารกสิกรไทย ที่มีระบบการเข้ารหัสขั้นสูง และระบบการป้องกันข้อมูลการเงินส่วนบุคคลที่ผ่านการยอมรับจากธนาคารแห่งประเทศไทย และบริษัททางด้านความปลอดภัยทางเทคโนโลยี
และใช้หมายเลขโทรศัพท์เพียงหมายเลขเดียวต่อหนึ่งบัญชีธนาคาร นอกจากนี้เมื่อลูกค้าได้ทำธุรกรรมผ่านทางบริการ K-Mobile Banking แล้วจะได้เลขรหัสยืนยันการทำรายการผ่านทางระบบ ซึ่งหากเกิดข้อผิดพลาด หรือโดนขโมยข้อมูลจากมิจฉาชีพ ทางธนาคารจะดำเนินการให้ถึงที่สุด อย่างไรก็ตามทางผู้ใช้บริการบางรายได้ให้ข้อเสนอแนะว่าการใช้บริการค่อนข้างมีความยุ่งยากในการใช้บริการ เนื่องจากต้องใส่รหัสป้องกันถึง 3 ชั้น ทำให้เสียเวลาและยุ่งยาก แต่ผู้ใช้บริการก็เข้าใจระบบความปลอดภัยที่ทางธนาคารต้องการให้เกิดความปลอดภัยสูงสุด
ในด้านของการประชาสัมพันธ์นั้น ทางธนาคารไม่ได้เน้นการโฆษณาทางสื่อสาธารณะ แต่มุ่งเน้นการประชาสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวเช่น การเข้าไปแนะนำบริการระหว่างที่ผู้ใช้บริการเข้ามาทำธุรกรรมที่สาขา และอาศัยการบอกต่อของผู้ใช้งาน ซึ่งแตกต่างจากธนาคารอื่นที่ใช้การโฆษณาทางโทรทัศน์ นอกจากนี้มีข้อสังเกตอย่างหนึ่งคือการใช้ความอยากรู้อยากเห็นและพฤติกรรมเลียนแบบของมนุษย์เป็นเครื่องมือ โดยทางผู้ให้สัมภาษณ์ได้ให้เหตุผลว่า คนไทยนั้นมีแนวโน้มที่จะทำพฤติกรรมเลียนแบบได้มากและการเลียนแบบนี้ผู้บริโภคแทบไม่รู้ตัวเลย ว่าได้ใช้บริการของธนาคารไปเรียบร้อยแล้ว ซึ่งเป็นข้อดีที่ทางธนาคารไม่ต้องเสียค่าโฆษณาจึงประหยัดต้นทุนไปได้มากยกตัวอย่างเช่นหากเห็นมีคนใช้งานเป็นจำนวนมากก็เกิดการเลียนแบบอยากใช้บ้างหรือการเกิดอิทธิพลจากเพื่อนร่วมงานที่มีการใช้ถ้าใครไม่ใช้เทคโนโลยีก็อาจถูกมองว่าล้าสมัยหรือตกยุค
คำถามต่อมาคือประเด็นที่ว่า หากในอนาคตนั้นบริการ K-Mobile Banking นั้นประสบความสำเร็จ ทางธนาคารจะลดการเปิดสาขาหรือไม่ ซึ่งได้รับคำตอบว่า การให้บริการผ่านทางสาขานั้นยังคงมีความจำเป็นอย่างมากต่อการทำธุรกรรมบางประการเช่น การโอนเงิน หรือถอนเงินจำนวนมาก การฝากเช็ค เป็นต้น อย่างไรก็ตามแนวโน้มของการใช้บริการ K-Mobile Banking นั้นยิ่งมากขึ้นก็เป็นการกระตุ้นให้เกิดบริการใหม่ๆ ประกอบกับทั้งเทคโนโลยีในปัจจุบันที่ก้าวหน้ามากขึ้น อาจทำให้บริการบางอย่างที่ทำในธนาคารอาจย้ายมาทำได้ผ่านทางบริการนี้
ประเด็นสุดท้ายคือหากในอนาคตมีการใช้ 3G นั้นจะทำให้เกิดผลอย่างไรกับบริการนี้ ซึ่งเป็นที่ทราบในทันทีว่าอาจจะเกิดการพัฒนาบริการ Mobile Banking เนื่องจากมีเทคโนโลยีที่ทำให้การโอนถ่ายข้อมูลทำได้มากขึ้น และมีความเร็วมากขึ้น ทำให้บริการที่ในปัจจุบันยังทำไม่ได้ อาจเกิดขึ้นได้จริงในอนาคต
ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
หากธนาคารต้องการเพิ่มยอดผู้ใช้งาน Mobile Banking นั้นต้องมีการประชาสัมพันธ์ให้ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้งาน ว่าจะไม่เกิดข้อผิดพลาด สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ว่าการทำธุรกรรมผ่าน Mobile Banking จะได้รับความปลอดภัยโดยมีระบบการเข้ารหัสต่างๆ ซึ่งการประสาสัมพันธ์ทางสื่อสาธารณะจะได้ผลเร็วกว่าแต่ในการจัดทำแคมเปญ จะมีค่าใช้จ่ายสูง โดยกลุ่มที่ใช้งาน Mobile Banking อยู่แล้วนั้นควรเพิ่มความหลากหลายในบริการเข้าไปเช่นสำหรับบางธนาคารที่ยังไม่มีการบริการในส่วนการจัดการกองทุน และต้องปรับปรุงในส่วน Interface การใช้งานให้ใช้งานง่ายและครอบคลุม และการที่เกิดปัญหาในช่วงที่มีการทำธุรกรรมจำนวนมากใช่ช่วงต้นเดือนจึงควรมีการพัฒนาระบบเพื่อเข้ามารองรับการใช้งานซึ่งหากในอนาคตมีจำนวนผู้ใช้งานมากกว่านี้ จะยิ่งทำให้การทำธุรกรรมในช่วงเวลาต้นเดือนนั้นมีมากขึ้น จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาปรับปรุง
